Консультирование vs навязывание: тонкая грань в работе постоянных консультантов бренда в торговых точках

Как не потерять клиента

Представьте ситуацию в винном отделе крупного супермаркета: покупатель разглядывает полки с винами, не зная, что выбрать к ужину. Подходит постоянный консультант бренда — кавист — и предлагает: "Расскажите, предпочитаете ли вы сухое или полусладкое? Я могу порекомендовать вариант из нашей линейки, который идеально подойдет". Клиент уходит с бутылкой, вдохновленный. А теперь другая сцена: тот же кавист следует за покупателем, настаивая: "Это вино — лучшее, берите две, не упустите акцию". Результат? Раздражение и уход без покупки. В BLG-Service как агентстве с более чем десятилетним опытом в аутсорсинге мерчандайзинга мы часто наблюдаем такие сценарии в работе постоянных консультантов бренда. Наши проекты в винной категории и косметике показывают: правильный подход превращает случайного посетителя в лояльного фаната бренда, а ошибка может навредить репутации.

Почему консультирование работает лучше всего для постоянных консультантов

Постоянные консультанты бренда в торговых точках — это не просто продавцы, а эксперты, которые помогают клиентам ориентироваться в ассортименте. В BLG-Service мы обучаем их начинать с диалога: задавать вопросы о предпочтениях, делиться знаниями о продукте. Это создает ощущение персональной помощи, а не давления. Например, в наших проектах по косметике консультанты фокусируются на типе кожи клиента, объясняя, почему крем от конкретного бренда решит его проблему. Такой подход повышает доверие и продажи — в одном кейсе для косметического бренда мы увидели рост на 15% за квартал.

В винной категории, где консультанты часто выступают как кависты, акцент на знаниях особенно важен. Наши специалисты рассказывают о регионе происхождения вина, сочетаниях с едой, без навязывания. Это не только информирует, но и делает покупку эмоциональной. Мы подчеркиваем: хорошее консультирование строится на экспертизе и эмпатии, что отличает нас от конкурентов и помогает брендам укреплять позиции в точках продаж.

Риски навязывания и как они вредят продажам

Навязывание проявляется в повторных уговорах или игнорировании сигналов клиента, что особенно заметно в постоянной работе консультантов.

В BLG-Service мы анализировали случаи в косметических отделах, где слишком настойчивые рекомендации приводили к падению конверсии на 10-20%. Покупатели чувствуют давление и уходят, оставляя негативные отзывы в соцсетях или приложениях магазина. В высококонкурентной рознице это может отпугнуть не только одного клиента, но и целую аудиторию.

Реальный пример: кавист одного бренда слишком настаивал на покупке премиум-вина, не слушая бюджет клиента. Результат — жалобы и снижение трафика в зону на 10%. Навязывание подрывает доверие к бренду, особенно когда консультант стоит в точке ежедневно и клиенты возвращаются. Мы советуем избегать настойчивости и навязывания срочности, фокусируясь на ценности продукта.

Тонкая грань: как ее не переступать

Разница между консультированием и навязыванием — в уважении к клиенту. Консультирование помогает, навязывание давит. В BLG-Service мы определяем грань по ключевым признакам: давайте пространство, читайте язык тела (например, скрещенные руки — сигнал остановиться), ориентируйтесь на нужды клиента, а не на квоты.

В проектах по косметике мы ввели правило: после совета предлагать пробник и отходить, если нет интереса. Это снизило жалобы на 25%. Для кавистов в винной категории мы проводим тренинги на распознавание сигналов — не больше двух рекомендаций без отклика. Наши аудиты показывают, что грань размывается без подготовки, поэтому мы организуем ролевые игры для отработки сценариев.

Практические советы от экспертов BLG-Service

Для постоянных консультантов в торговых точках мы рекомендуем начинать с оценки ситуации: в пиковые часы — короткие советы, в спокойные — глубокий диалог. Используйте открытые вопросы, как "Какой оттенок помады вы предпочитаете?" в косметике или "Какое блюдо планируете?" для вин. В наших кампаниях это повышало средний чек на 10-30%.
Еще совет: фиксируйте обратную связь ежедневно, чтобы корректировать подход. В винной категории кависты отмечают предпочтения клиентов, что помогает брендам адаптировать ассортимент. Помните, цель — долгосрочная лояльность, а не разовая продажа.

Реальные кейсы: уроки из наших проектов

В винной категории

Мы работали с брендом, где кависты в торговых точках консультировали по подбору вин к событиям, объясняя терруар и вкусовые ноты без давления. Итог: продажи выросли на 20%, а лояльность клиентов — на 15%, с ростом повторных визитов. В другом кейсе излишнее навязывание премиум-вин привело к падению на 10%, но после переобучения метрики восстановились.
В косметике

У нас несколько брендов: для одного консультанты фокусировались на персональных рекомендациях по уходу за кожей, что дало рост конверсии на 12%. В проекте с другим брендом навязывание наборов вызвало отток, но смена подхода на консультации вернула трафик и повысила отзывы. Эти примеры, включая неудачные, подтверждают нашу экспертизу в подготовке консультантов, которые укрепляют бренд в точках продаж.

В работе постоянных консультантов бренда в торговых точках — будь то кависты в винной категории или эксперты по косметике — успех зависит от умения балансировать. Консультирование строит доверие и лояльность, навязывание разрушает. В BLG-Service мы помогаем брендам через обучение и аудиты, делая консультантов настоящими амбассадорами. Если вы хотите оптимизировать работу своих консультантов в винной или косметической категориях, обращайтесь — мы поделимся проверенными кейсами и стратегиями.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Предыдущая статья

Читать другие статьи BLG-блога